Il n’y a pas moyen de contourner cela: les appels commerciaux peuvent être inconfortables. Le prospect peut être intéressé de manière périphérique par votre produit, mais il peut également redouter l’appel, pensant qu’il se déroulera de la même manière que tous les appels de vente. S’ils en ont assez récemment, ils connaissent peut-être même le processus traditionnel des appels, jusqu’aux questions que vous poserez. Le cabinet de conseil en vente Brevet rapporte que seulement 13% des clients pensent qu’un vendeur comprend leurs besoins. Les raisons à cela diffèrent, mais cela est souvent dû au fait que le vendeur ne communique pas efficacement sa compréhension des points faibles d’un prospect et de la manière dont son produit ou service peut le résoudre.
Alors, comment surprendre agréablement un prospect lors d’un premier appel de vente? Étant donné que 60% des acheteurs souhaitent discuter des prix dès le premier appel et que 50% des acheteurs souhaitent voir comment un produit fonctionne dès le premier appel, la transparence est essentielle. Mais au-delà du partage de toutes les informations, un vendeur peut prendre quelques longueurs supplémentaires pour établir un lien avec le prospect et le laisser agréablement surpris.
1. Faites vos recherches à l’avance
Premièrement, même s’ils le sont, les prospects ne veulent pas se sentir comme un autre numéro sur votre feuille d’appel. Ils peuvent être votre 17e appel de la journée, mais ils ne devraient pas ressentir cela. Pour prendre un rythme entre les appels et chercher à établir une véritable connexion avec le prospect, recherchez-le ou son entreprise à l’avance. Peut-être qu’ils ont récemment obtenu un peu de presse, vous pouvez donc mentionner l’article dans lequel ils ont été présentés. Ou peut-être que leurs comptes sur les réseaux sociaux montrent qu’ils ont récemment fait une croisière en Alaska (bien qu’il soit préférable de s’en tenir à des pages professionnelles ou à des comptes clairement destinés à la consommation publique; mentionner les médias sociaux personnels de quelqu’un peuvent paraître effrayants). Cependant, vous pouvez leur prouver que vous avez pris le temps d’en apprendre davantage sur eux à l’avance, ce qui leur donnera l’impression qu’ils comptent pour vous en tant que prospect potentiel.
Il y a un équilibre à trouver entre la gentillesse et le professionnalisme, mais même si vous êtes au téléphone, n’oubliez pas de suivre les bonnes pratiques commerciales et de mettre un sourire sur votre visage. Le fait de porter un sourire authentique affecte votre ton, ce qui le rend plus positif et plus saccadé.
2. Montrez que vous êtes humain
Lorsqu’un responsable des ventes forme une équipe de vente, il utilise presque toujours des scripts de vente. Ensuite, après une longue pratique, ce script se sent comme une seconde nature. Le problème avec la récitation des mêmes scripts encore et encore est que les mots perdent leur sens pour le vendeur, donc ils récitent simplement les mots au lieu de communiquer activement. Cela ne fait qu’empirer les choses lorsque de nombreux prospects sont habitués à recevoir des appels avec des vendeurs qui ont ce script de vente parfaitement préparé. Evitez ça à tout prix. Les comportements que vous ne considérez normalement pas comme positifs lors de la prise de parole en public – comme dire «euh» ou hésiter avant de parler – peuvent en fait aider à rendre l’appel téléphonique plus réel, et comme vous n’avez pas dit le script de vente exact plus de cent fois dans ces dernières semaines.
Un conseil utile ici est d’imaginer que vous parlez à un ami. Si un ami était intéressé par votre produit ou service, vous ne vous lancerez probablement pas dans votre script habituel. Vous leur parleriez plus de manière plus décontractée et «humaine». Parler de cette façon aux prospects les aide à avoir l’impression que vous leur parlez plutôt que de leur parler.
3. Partagez des histoires
Une façon de rompre avec la routine d’un script est d’incorporer des histoires dans l’appel de vente. Il peut s’agir d’une histoire personnelle ou de l’histoire d’un autre client ou client qui a utilisé votre produit ou service. Les histoires sont généralement racontées un peu différemment à chaque fois, ce qui vous donnera une chance de sortir de la répétition banale et d’établir des liens humains authentiques.
Le psychologue cognitif Jérôme Bruner a déclaré que nous sommes 22 fois plus susceptibles de nous souvenir des faits lorsqu’ils sont présentés dans des histoires. Ainsi, non seulement les prospects sont plus susceptibles de se souvenir des faits sur votre entreprise lorsqu’ils sont présentés dans un récit, mais cela vous donne également l’occasion d’illustrer de manière colorée le but et la philosophie de votre entreprise. Une histoire forte guide le prospect à travers le parcours d’un autre client: le problème qu’il a eu au départ, comment le produit ou le service a résolu ce problème et où il en est maintenant. Cela aide le prospect à s’imaginer en train de parcourir le même voyage. C’est également une bonne idée d’avoir quelques histoires sous la main, en fonction du type de client ou de client avec lequel vous travailliez. Les prospects veulent savoir comment vous avez aidé des gens comme eux.
L’objectif est de surprendre agréablement le prospect en lui indiquant clairement que vous comprenez ce dont il a besoin et que vous disposez du bon produit ou service pour répondre à ce besoin. Établir un lien humain et exprimer un réel intérêt ne prend que quelques ajustements à la stratégie et quelques minutes supplémentaires pour rechercher le prospect, mais peut faire toute la différence. Ce sont les prospects agréablement surpris qui se transforment en prospects, puis en clients ou en clients.
